L’Autorité de régulation des télécoms (Arcep) a mis en demeure l’opérateur de respecter les obligations qui lui incombent en tant que délégataire du service universel. L’occasion de rappeler que tous les consommateurs ont le droit à un service de qualité, où qu’ils habitent.

Début octobre, plusieurs clients Orange de la commune de Sablé-sur-Sarthe (72) se plaignaient de ne pouvoir téléphoner et accéder à Internet que par intermittence depuis plusieurs semaines. Quelques jours plus tard, une vingtaine d’habitants de Vernon dans l’Eure (27) déploraient dans la presse locale que leur connexion ne fonctionnait plus depuis une dizaine de jours. Fin septembre, c’était 4 000 clients du bassin d’Annonay en Ardèche (07) qui se plaignaient de subir le même sort. Partout en France, des abonnés Orange rencontrent des problèmes pour téléphoner ou pour se connecter à Internet en ADSL. Généralement, la panne ne dure que quelques heures, mais il n’est pas rare que dans certains cas, le problème persiste plusieurs jours voire plusieurs semaines sans que rien ne soit fait pour y remédier. Qui plus est, bien souvent, changer d’opérateur est soit impossible (Orange étant le seul FAI à proposer ses services dans certains endroits reculés), soit inutile (tous les FAI utilisant les même lignes).

Dans la majeure partie des cas, la responsabilité de ces pannes incombe à Orange. En tant que délégataire du service universel, c’est à lui qu’il revient d’entretenir le réseau de cuivre qu’utilisent tous les opérateurs pour apporter leurs services à leurs abonnés. Il est d’ailleurs rémunéré pour cela par un fonds auquel abondent tous les opérateurs. Sauf que, sur le terrain, on est loin d’une situation normale. Après avoir constaté une « dégradation progressive et significative de la qualité du service universel », l’Autorité de régulation des télécoms (Arcep) vient de mettre en demeure Orange de respecter les engagements qui lui ont été imposés par un décret datant de 2017. Sans un réel changement de sa part, l’opérateur risquerait de se voir infliger une amende pouvant atteindre 5 % de son chiffre d’affaires, soit 1 milliard d’euros. Mais cet avertissement de l’Arcep met surtout en avant l’ampleur inquiétante de la situation. Sur les 12 critères de qualité de service suivis par l’Arcep, 7 n’étaient pas respectés au premier semestre 2018. Que ce soit au niveau des délais de raccordement des nouveaux abonnés, des délais de réparation ou des temps de réponse aux réclamations, Orange est loin des objectifs qui lui sont fixés.

Si Orange s’est dit « conscient des difficultés rencontrées », il a aussi eu tendance à se défausser de ses responsabilités. Selon lui, la plupart des pannes survenues cette année seraient dues à une multiplication des aléas météorologiques, à des vols de câbles de plus grande ampleur et à des coupures de câble lors de travaux de génie civil plus fréquentes qu’à l’accoutumée. C’est oublier un peu vite le manque d’entretien du réseau qui fait rage depuis des années. En 2016, Que Choisir dénonçait déjà le piteux état du réseau de cuivre. En attendant qu’Orange prenne enfin ses responsabilités, les abonnés concernés ne doivent pas hésiter à signaler leur problème sur le site de l’Arcep (1) et à réclamer une compensation financière à leur opérateur pour le préjudice subi.

(1) Sur la page https://jalerte.arcep.fr