Selon une note interne que nous nous sommes procurée, les conseillers des boutiques SFR ont reçu pour consigne de leur hiérarchie de ne jamais dire aux clients comment ils pouvaient résilier leur abonnement. Des vendeurs ayant outrepassé ces règles ont été sanctionnés.

S’il y a bien une priorité que se sont donnée les dirigeants du groupe Altice lorsqu’ils ont racheté SFR, c’est de conserver un maximum d’abonnés. Mais jusque-là, le groupe dirigé par Patrick Drahi misait surtout sur des propositions commerciales et la force de conviction de ses conseillers pour éviter que des clients ne partent à la concurrence. Or, depuis quelque temps, SFR semble avoir musclé ses méthodes de rétention. Lorsqu’un client se présente en magasin pour résilier, les vendeurs ont toujours pour consigne de lui proposer une offre intéressante susceptible de le retenir. Mais, dans le cas où le client persisterait à vouloir mettre fin à son contrat, ils ont désormais pour consignes d’une part de noter dans le logiciel interne son souhait de résilier et d’autre part de lui indiquer qu’il sera recontacté dans les 48 heures par un téléconseiller (qui tentera une dernière fois de le faire changer d’avis). Rien de plus. Dans une note interne intitulée « Anti-churn – Process de résiliation » (1) diffusée auprès des collaborateurs, il est même précisé en lettres rouges qu’« en aucun cas le conseiller ne doit communiquer le numéro du service client 1023, ni donner les coordonnées du service résiliation et encore moins renvoyer vers la concurrence ! ».

Ne pas renvoyer les clients vers la concurrence, on peut comprendre. Mais interdire à des « conseillers » de communiquer aux abonnés le numéro du service client ou les coordonnées du service résiliation, c’est plus choquant. Surtout que ces consignes s’appliquent à tous les clients, y compris ceux qui souhaitent résilier parce qu’ils partent à l’étranger ou déménagent dans une zone non couverte par SFR.

Des salariés récalcitrants convoqués à des entretiens préalables

Pour faire appliquer ces nouvelles consignes dans son réseau, SFR n’a pas lésiné sur les moyens. L’opérateur a notamment fait signer une note à tous ses vendeurs afin de s’assurer qu’ils avaient pris connaissance de cette nouvelle procédure et qu’ils y adhéraient. Il a surtout, au cours de l’été, envoyé incognito dans les boutiques des collaborateurs du groupe Altice afin qu’ils se rendent compte par eux-mêmes de la manière dont les vendeurs se comportaient face à des clients souhaitant résilier. Selon un délégué syndical de la CGT qui dénonce ces pratiques, un certain nombre de conseillers auraient été mis à pied ou convoqués à des entretiens préalables à la suite de cet audit pour avoir proposé au « faux client » d’appeler la hot line de SFR au 1023, lui avoir indiqué l’adresse du service résiliation ou lui avoir transmis son relevé d’identité opérateur (RIO, code indispensable pour changer d’opérateur que les services clients sont tenus de fournir aux clients qui le demandent). Certains auraient même fait l’objet de remontrances de la part de leur hiérarchie pour avoir simplement signalé au client comment il pouvait obtenir le RIO par lui-même ou lui avoir signifié que les informations liées à la résiliation figuraient dans les conditions générales.

Du côté de SFR, on minimise. « Il n’a jamais été dans les attributions des espaces SFR de procéder aux résiliations. Comme tous nos concurrents, nous avons des équipes qui sont spécifiquement chargées d’essayer de retenir les clients exprimant le souhait de nous quitter », explique un porte-parole de l’opérateur qui reconnaît qu’« une dizaine de salariés ont été convoqués à des entretiens préalables ».

Que ce soit sur les vendeurs ou les consommateurs, les conséquences de tels agissements ne sont pas anodines. Cette absence d’information est en effet susceptible d’être considérée par des juges comme contraire avec l’obligation du professionnel d’exécuter ses contrats « de bonne foi », comme le stipule l’article 1104 du code civil. Dans tous les cas, si, comme tous les opérateurs, SFR a le droit de tenter de retenir ses clients (et ils sont nombreux à être mécontents de ses services !), ce n’est pas avec de telles pratiques qu’il deviendra un jour, comme il le promet, « le numéro 1 de l’expérience client ».

(1) Le « churn » désigne la perte de clients.