C’est le type de témoignages qui convergent vers Que Choisir, au retour des vacances d’été, période au cours de laquelle de nombreux consommateurs louent une voiture. Lorsqu’ils la restituent à l’agence, ils voient un employé se précipiter vers un endroit bien précis… et parfois improbable. Par exemple, le dessous du pare-chocs avant. Au bout de quelques secondes, le verdict tombe : « Il y a une rayure. » Le représentant du loueur explique alors qu’elle n’était pas signalée sur l’état des lieux de départ… souvent bâclé, quand il n’a tout simplement pas été effectué de manière contradictoire ! CQFD, le dernier client en est forcément le responsable. De fait, des frais vont lui être retenus dans la limite d’une franchise qui peut atteindre 1 500 à 2 000 €. Et, pour le consommateur, difficile de contester. Les sommes correspondant au coût de la réparation sont directement débitées sur sa carte bancaire. Elles peuvent atteindre plusieurs centaines d’euros.

Au montant prélevé pour les dégâts, peuvent s’ajouter des frais annexes. Sarah C. a eu l’honnêteté de signaler à l’agence qu’elle avait rayé le coin avant gauche de la petite Skoda louée pendant plusieurs jours. À l’arrivée, double peine : des frais de réparation de 500 €, ce qui paraît déjà bien excessif, et 60 € de « frais d’immobilisation ». Ces derniers ne sont pas toujours justifiés. En pratique, lorsque les dégâts sont minimes, le loueur n’envoie pas systématiquement la voiture au garage (1). Il la remet aussitôt dans le circuit. « Et refait au client, après chaque location, le coup de la rayure », s’interrogent ceux qui ont vécu pareille mésaventure ?

Contester et obtenir le remboursement des sommes prélevées est ensuite très difficile. C’est parole contre parole ! Pour les consommateurs confrontés à une telle situation, comment prouver qu’ils ont pris soin du véhicule, qu’ils n’ont eu aucun accrochage, accident… ? Certains y arrivent cependant. Parce qu’ils avaient pris la précaution de prendre en photo le véhicule sous tous les angles, parce qu’ils ont su se montrer persuasifs ou tenaces…

La pratique, que l’on pourrait qualifier « d’arnaque à la rayure », touche tous les réseaux et tous les pays. Elles semblent néanmoins plus répandues dans les pays du sud touristiques comme l’Espagne ou la Grèce. Pour le consommateur français, cela rend dès lors plus compliquées les contestations. En outre, même si le loueur est affilié à un grand réseau (Avis, Europcar, Hertz…), il s’agit souvent d’un franchisé. S’adresser à la maison mère pour lui faire entendre raison n’est pas nécessairement couronné de succès…

NOTES