Arguments de vente hasardeux, promesses non tenues, difficultés pour résilier… alors que les consommateurs sont nombreux à se plaindre de ses pratiques, l’UFC-Que Choisir a décidé de porter plainte contre la société d’assurance multimédia SFAM pour pratiques commerciales trompeuses. L’un de ses distributeurs privilégiés, le réseau de magasins Fnac, est aussi dans le viseur.

Obtenir un virement de 30 € sur son compte bancaire après avoir acheté un produit électronique dans les magasins Fnac, c’est possible. Pas besoin d’être adhérent, il suffit, au moment de l’achat, de souscrire un contrat d’assurance auprès de son assureur partenaire, la SFAM. La procédure ne prend que quelques minutes. À en croire les vendeurs que nous avons filmés en caméra cachée, grâce à l’offre de la SFAM il serait même possible de toucher les 30 € sans payer la moindre mensualité en profitant de la gratuité de la première échéance et de la possibilité de résilier son contrat dans les 30 jours. L’ennui, c’est que si les vendeurs assurent que c’est possible, le contrat que la SFAM envoie par mail à ses nouveaux clients est, lui, moins péremptoire. Une petite note en bas de la page 8 précise en effet que les 30 € sont versés « sous 8 semaines » et « sous réserve d’un contrat valide et en cours d’exécution », laissant penser que le contrat ne doit pas avoir été résilié avant le versement. Comme le prouve notre enquête, l’utilisation par les vendeurs de ce genre d’arguments qui ne correspondent pas à la réalité du contrat est loin d’être une exception. C’est la raison pour laquelle l’UFC-Que Choisir a décidé de porter plainte à la fois contre la SFAM et contre son partenaire la Fnac. Dans notre viseur également, le fait que le versement de 30 € soit présenté par la SFAM comme un « remboursement » alors que le consommateur ne s’est encore acquitté d’aucune mensualité. Cette somme est en effet généralement présentée par les vendeurs comme un remboursement d’une partie du téléphone, alors que ce n’est absolument pas le cas.

Des lettres types et une saisine de l’Autorité de la concurrence

À ces éléments, qui sont susceptibles d’être considérés comme trompeurs par les juges, s’ajoutent de nombreuses remontées de consommateurs se plaignant de rencontrer des difficultés pour résilier leur contrat, de constater des prélèvements qu’ils assurent n’avoir jamais autorisés ou encore de devoir multiplier les réclamations pour obtenir le versement des 30 € promis. Certes, les témoignages semblent moins fréquents depuis quelque temps, mais les problèmes persistent. Pour aider les victimes à résoudre leur litige, notre service d’information juridique met à leur disposition gratuitement une série de questions-réponses et des lettres types (voir encadré).

L’UFC-Que Choisir a également décidé de saisir pour avis l’Autorité de la concurrence afin de lui demander de se pencher sur les conséquences des liens qui unissent la SFAM et la Fnac. Car si la Fnac est l’un des principaux distributeurs de la SFAM et que les offres y sont particulièrement mises en avant, c’est aussi l’un de ses principaux partenaires financiers. Avec 11 % de son capital, la SFAM est en effet le deuxième actionnaire du groupe Fnac-Darty et son PDG, Sadri Fegaier, est à la tête de 4 magasins Fnac en franchise. L’UFC-Que Choisir souhaite que l’Autorité enquête sur cette proximité afin de vérifier qu’elle ne nuit pas à une concurrence libre et non faussée sur le marché des assurances affinitaires.