Le service Indemnit’Air, lancé par l’UFC-Que Choisir il y a trois ans, vient en aide aux victimes de retard, annulation ou surbooking de vols aériens. Une majorité de dossiers pris en charge aboutissent à une indemnisation. Mais d’autres, faute de réponse amiable de la part de la compagnie aérienne, sont soumis à une procédure judiciaire nécessitant un délai de traitement plus important, d’où le mécontentement de certains utilisateurs.

Fin 2014, l’UFC-Que Choisir mettait en place Indemnit’Air. Face à la résistance de nombreuses compagnies aériennes pour régler les litiges, ce service en ligne vise à obtenir le règlement de ce qui est un droit, à savoir l’indemnisation des passagers victimes de surbooking, de retard ou d’annulation de vols au sein de la zone Europe. L’UFC-Que Choisir agit ainsi en tant que mandataire au nom et pour le compte du passager et effectue les démarches nécessaires auprès des entreprises de transport aérien afin de fluidifier le processus. Processus souvent long et fastidieux avant que l’usager ne reçoive une réponse de la part de la compagnie, quand il en reçoit une…

Depuis sa création, Indemnit’Air a permis la prise en charge de 22 769 passagers. Le montant des dédommagements déjà versés s’élève à 2 643 854 €, soit 86 % des 3 076 374 € d’indemnisation réclamés par l’UFC-Que Choisir et dus par les compagnies aériennes. Bilan positif donc, mais certains dossiers, souffrant d’un long temps de traitement, suscitent la colère des internautes qui ont fait appel à ce service, comme le prouvent des messages postés sur notre forum.

Environ 80 % des litiges débouchent sur un accord amiable. Cette issue permet un délai de traitement assez rapide (trois mois en moyenne). En revanche, si aucune solution amiable n’est trouvée, une procédure judiciaire est entamée. Le mandataire indique alors au consommateur qu’il doit se rapprocher d’un avocat spécialisé dans les transports. Dans ce cas, Indemnit’Air prend en charge les honoraires. Le temps d’attente pour obtenir la date d’audience et, par là même, la décision de justice, peut atteindre plusieurs mois : les poursuites judiciaires engagées auprès du tribunal d’instance nécessitent entre 6 et 24 mois avant d’être finalisées. Mais ni le mandataire ni les victimes n’ont de pouvoir sur ce délai imposé par la juridiction qui, par ailleurs, ne réduit pas les chances de réussite, et n’ont pas d’autre choix que de patienter.

La commission de 25 % de l’indemnité perçue en cas d’issue favorable, que ce soit via un accord amiable ou une procédure judiciaire, attise également les passions. Pourtant, ce pourcentage, réclamé par toute société d’aide à l’indemnisation des passagers de vols, n’est pas le plus élevé du marché, certains dépassant les 30 %. Une telle commission, due seulement en cas de succès et payée sur l’indemnité effectivement versée, recouvre les moyens mis en œuvre pour faire aboutir le dossier (vérification de l’éligibilité de la demande, suivi, relances, contentieux, paiement de l’avocat, recouvrement). L’UFC-Que Choisir, consciente que sa communication auprès des consommateurs subissant l’attente du règlement de leur litige est perfectible, travaille à l’améliorer.